07 Mar Quando il cliente è donna
Quando il cliente è donna
Da target a persona(s), tenendo sempre in mente che non sono tutte uguali.
Spendono, decidono gli acquisti, pensando alle proprie esigenze ma anche a quelle della famiglia e della casa.
Le donne sono un “target” decisamente interessante per il business legato al design, ai complementi d’arredo e al tessile per la casa.
Per un 8 marzo dedicato al business, ci concentriamo sulla figura della cliente (donna).
Persona(s)
Anche le parole sono importanti. Da tempo ormai non si parla più di target (ecco perché le virgolette usate prima).
Target è qualcosa di inanimato, definito a tavolino, e per di più qualcosa da colpire, per fare centro.
Oggi si parla invece di persone (anzi, personas), ovvero profili reali da delineare per descrivere la nostra cliente, e poi per rivolgerci a lei in modo specifico.
Ancora vogliamo fare centro, con la nostra proposta commerciale, ma stavolta al cuore di questa persona, in un rapporto diretto, uno ad uno. Al bando dunque ogni generalizzazione e ogni stereotipo, e mettiamo invece mano ai dati in nostro possesso, sia quelli di vendita sia quelli della comunicazione. In questo i social network aiutano tantissimo, perché ci forniscono insight oggettivi che ci aiutano ad avere un quadro reale di ciò che accade, almeno online.
Per ciò che riguarda il mondo off-line, invece, saranno fondamentali i riscontri del customer service e di tutto il personale addetto alle vendite.
Farsi le domande giuste
Si parte dai dati, e da lì si costruiscono ipotesi per quanto riguarda le caratteristiche che si definiscono demografiche e comportamentali: quanti anni ha? Dove vive, e con chi? Quali sono le sue abitudini? Che lavoro fa, e quali sono i suoi hobby?
E così via. Più dettagliato il profilo, più saremo efficaci quando parleremo con lei, quando penseremo ad una promozione, quando studieremo l’allestimento migliore per accoglierla in negozio, e così via.
Trattando oggetti per la casa, ci chiederemo anche in che tipo di casa vive e quali sono le sue abitudini rispetto all’abitare: ama ricevere le amiche o considera la casa il luogo dell’intimità?
Ama cambiare, seguendo i trend del momento o invece ha costruito un suo stile personale, eclettico, e sceglie solo secondo il proprio gusto?
Molto importante è riflettere sulle sue motivazioni, a livello generale (quasi esistenziale) prima, e specifico in un secondo momento, riguardo il nostro prodotto: cosa desidera? Di cosa ha bisogno?
Da notare che questi aspetti sono diversi e distinti.
Teniamo ben presente una delle forze più potenti che muovono o paralizzano le persone e domandiamoci di cosa la nostra persona ha paura; in un secondo momento cerchiamo di descrivere quali sono i suoi valori irrinunciabili.
Non sono tutte uguali
Scopriremo che non possiamo parlare genericamente di donne e, proprio in concomitanza con la giornata internazionale della donna che si celebra in tutto il mondo, è nel nostro interesse riconoscere l’unicità di ciascuna.
Naturalmente si dovranno selezionare le figure più in linea con la nostra proposta commerciale, ma di queste sapremo praticamente tutto, impareremo a chiamarle per nome e ad anticipare i loro comportamenti, intessendo un dialogo davvero proficuo con loro.
Una volta individuati i nostri profili più interessanti, si lavorerà andando in profondità, per conoscerci sempre meglio.
Si arriva per questo ad individuare la “cliente ideale”, concetto che fa sempre sorgere l’obiezione: e le altre?
Non ci consoleremo pensando che, in effetti, non possiamo piacere a tutti, ma il valore di questa analisi sta nel fatto che nel momento in cui instauro un dialogo in modo coerente con alcune personas, avrò buoni risultati anche su chi non è esattamente descritta da quei profili.
Delle altre potremo tranquillamente fare a meno, e comunque non rappresenteranno un segmento interessante per il nostro business.
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